Celine 资深文案顾问

从细节上让客户满意

转眼间在移民行业已经五年了，要是问我，这五年我对这个工作有什么看法，我想说成长了，泛泛地说，是一个不接触客户的文案翻译，如今成长为一个可以独立做案子，让客户满意的文案。而细处的变化，却是需要慢慢的总结。

刚开始接触移民行业，我是从翻译的内容开始的，接触的都是验资报告，公司章程等等繁闷的文字，枯燥无味，每天其实都是机械地进行着翻译。后来申请转为文案助理，开始接触一个又一个的个案，一个又一个不同的背景的客户，慢慢地开始了自己的成长历程。

文案的工作，是帮助客户设计一个较好的方案，把准备得完好，准确的申请递交上去，帮助客户更顺利地获得签证。在这个过程中，除了在材料方面提高成功率，跟客户的沟通，帮助客户做好时间规划，进行疑难点沟通和规划，也是另一个较为重要的方面，继而发挥到客户，文案双方共同的积极性和规划性来共同配合，顺利完成申请的准备工作。

我曾经遇到A女士，她对于这些准备工作，有着比较精准的要求，对细节的文件，不愿意浪费一点点时间。如果在现在的文件清单上看到她曾经准备过的文件，就会有强烈的不满，甚至向老板投诉。但是她忽略了文件后面备注的细节。其实名称一致而细节的要求早已俨然不同。跟A女士进行详细和诚恳的解释之后，以及突出文件要求与以往的不同点之后，A女士赞叹我的工作细致，并且在有限的时间内第一时间配合我们准备材料，完成申请。经由这事，我发现，细节的标注和诚挚的沟通是让客户认可我们的工作的起步，以及配合我们工作的基础。

B女士，是我做案子后，接触的第一位时间观念较强的人，对个案的申请进展想更有概念。她提出，要有个时间和规划。因此我开始对我的整个准备工作进行分析，前期沟通和指导，中期准备和整理，后期整合和审核。阶段一出来，就相应地有了对时间的概念和想法。时间的要求一出来了，就相应地明确，在每一步，我的工作是什么；要完成我这一步的工作，我需要客户配合什么，并且客户的配合工作需要在什么时间内完成。清晰明了。因此我最后提供给B女士的时间规划和要求她的配合明细，她表示非常合理和满意。经过这一次，我在接案子第一次和客户接触的时候，就会跟客户开始沟通时间规划。最近有一位客人，在跟我接触之后，说觉得跟我沟通之后，她对她的配合准备工作有比较清晰的时间概念，觉得跟我很投缘，因为都喜欢主动控制时间，不被时间控制。工作被认可，我内心很感动。

C女士，在接到我的文件清单之后，有一些困惑的地方，电话跟我沟通之后，说都明白了理解了。下回我再跟她通上电话时，就发现，她还是记不住，甚至生气以为我在为难她。几回合下来，我发现得对这位客人做出更加细节的帮助和指导，就需要细致到今天去哪个银行，到了银行，告知银行您的需要之后，拨通我的电话，让我跟银行的经理进行直接的沟通，让客人更加省心省力。小小的一个短期签证材料的准备，C女士回头告诉我：“你们文案不容易，你们很贴心很细致。”细致到位的帮助能够让客户明白，我们其实不是为难他们，而是跟他们一起配合，共同努力，帮助他们拿到签证。

种种，种种，数不胜数。一次次与客户的接触中，一个个案子的准备过程中，总会让我得到一些反馈与反省，成长与进步。从细节做起，从细处沟通，从宏观时间把握，从贴心细小的服务，帮助我和客户之间建立起了信任，也赢得他们的满意。前几天有一位客人，给我发了一句赞扬，说我们是金牌文案。看到的当下我内心很激动。我们能获得如此高度的肯定，不容易。但是这一句赞扬，正正是这么多年来个人成长，工作进步的一个最好的副证。

因此，这份工作早就脱离了繁闷，因为我们在这份工作上，帮助到了别人，创造了价值和意义。即便我们还不是金牌文案，那我们也是成长在通往金牌文案的路上。加油，昊辰！加油，自己！